Naomi, c'est quoi vraiment ?
Tout ce qu'il faut savoir sur la plateforme de connaissance client de SNCF Voyageurs, à partir de sources publiques uniquement (conférences, articles, retours d'expérience SNCF).
Naomi est la plateforme Big Data Client de SNCF Voyageurs (TGV-Intercités). Elle agrège l'ensemble des données au service de la connaissance client et de l'animation relationnelle.
Concrètement, Naomi permet d'analyser les comportements des voyageurs vis-à-vis des offres actuelles, de prédire ces comportements, et de construire les offres de demain. C'est le système qui sait, par exemple, qu'un certain client voyage régulièrement Paris-Lyon en classe affaires le jeudi matin et qu'il pourrait être intéressé par une offre Business Première.
Comment Naomi fonctionne, en simple
On collecte
Naomi récupère des données depuis plusieurs sources : les achats de billets, les inscriptions au programme Grand Voyageur, les interactions web et application, les enquêtes de satisfaction, et même les données d'exploitation des trains (retards, perturbations).
On parle de pipelines d'ingestion : des programmes qui vont chercher la donnée à intervalle régulier dans chaque système source.
On unifie
C'est l'étape clé. Un même voyageur peut avoir un compte SNCF Connect, une carte Grand Voyageur, et acheter parfois au guichet. Naomi réconcilie ces identités pour comprendre que c'est la même personne.
C'est le rôle d'un RCU (Référentiel Client Unique) : produire un "golden record" unique par client réel.
On nettoie et on calcule
Les données brutes contiennent des erreurs, des doublons, des champs manquants. Naomi les corrige (avec l'aide des Data Stewards qui définissent les règles), puis calcule des indicateurs : valeur du client, fréquence de voyage, segment marketing.
C'est la phase de "transformation" : standardisation, déduplication, enrichissement, scoring.
On analyse et on prédit
Les équipes marketing utilisent Naomi pour comprendre qui voyage où, quand, comment. Des modèles d'IA prédisent qui risque de partir à la concurrence, qui pourrait acheter une nouvelle offre, qui répondrait à telle campagne.
Naomi alimente les outils CRM, qui à leur tour activent les campagnes email, SMS, push.
Où le Data Steward intervient-il ?
Sur Naomi, le Data Steward n'écrit pas le code des pipelines (c'est le Data Engineer). Il ne décide pas non plus de la stratégie marketing (c'est le Data Owner / les équipes métier). Il est le chef d'orchestre invisible qui fait que la donnée reste fiable, comprise, et bien utilisée.
Quand le métier demande une nouvelle analyse
Le Data Steward cadre le besoin, identifie quelles données du Socle Data sont nécessaires, vérifie qu'elles existent et sont de qualité suffisante.
Quand un dashboard affiche un chiffre douteux
Le Data Steward enquête : il remonte le lineage de la donnée, identifie l'anomalie (source, transformation, agrégation), pilote la correction.
Quand une nouvelle source est intégrée
Le Data Steward documente la nouvelle entité, définit ses règles de qualité, met à jour le data catalog, forme les utilisateurs.
Quand un Data Engineer livre un nouveau dataset
Le Data Steward valide que la documentation est à jour, que les contrôles qualité sont en place, que l'objet est conforme aux standards.
Sources publiques utilisées pour cette page
- Présentation officielle SNCF à Viva Tech 2023 (« 20 projets phares »)
- Présentations Big Data Paris par les équipes Data SNCF Voyageurs
- Articles Le Monde Informatique / CIO Online sur l'organisation Data SNCF Voyageurs (2023)
Aucune information confidentielle ou interne n'est utilisée. L'objectif est purement pédagogique.